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在线智能客服:一个互联网企业必备工具

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发表于 2018-1-22 16:37:01 | 显示全部楼层 |阅读模式

随着互联网时代的到来,客户对服务的需求已经逐渐从热线、人工、营业厅等传统渠道转移到线上,企业开始改变服务策略,将服务转移到APP、微信、网页等新型轻渠道上。
       人工智能技术逐渐应用到呼叫中心行业中,针对新渠道,在系统功能、技术、提供服务上均发生改变,进一步解放企业人力成本,这种添加人工智能技术的新渠道是目前新客服的典型代表。
       目前智能客服的应用方式有三种:在线智能客服、热线智能客服、实体机器人客服。热线智能客服和实体机器人客服这两种方式比在线智能客服多了语音处理功能,虽然目前因识别技术发展相对成熟,但是各类方言和口音问题还是会给语音识别的准确率带来一定的影响。
       而在线智能客服多数为文字直接输入目前应用十分广泛,因此接下来主要深入探讨以文字直接输入的在线智能客服。
       虽然智能客服一个应用比较广泛,很多大型企业也已经搭建或者正在尝试搭建在线智能客服系统,但是根据一些企业用户的反馈,我们也发现了目前在线智能客服发展存在的一些问题。
       人工客服服务的最大优点就业是具备灵活的思考能力,不仅能解决客户需求,还能挖掘客户的潜在需求,灵活的结合客户变化来改变服务策略。在良好的互动中完成超客户预期的工作任务。
       在线智能客服系统自学习包括业务上的学习和技术上的学习。业务上的自学习方面,需要随着业务和客户需求的变化而变化。此时可分为3部分来提高学习能力。
       企业知识的补充、更新一般都是在新政策、业务需求明确的情况下才会做出进一步梳理和更新,管理流程比较复杂,操作周期比较长;
       客户提出的问题可能会超过企业知识库储存的问题范围,此时在线客服系统仍无法给出准确的答案。
       根据调查显示客户对于新业务的感知往往比企业内部的管理流程走得快,了解的欲望也会更加迫切,假如客户已经关注了新产品新业务,而企业没有及时更新信息,可能就会导致流失一些营销机会,这时如果在线智能客服能及时捕捉到客户对新产品、新业务的关注点,并及时提醒管理人员更新知识库,这将更好的提高客户满意度。
       技术学习方面,紧跟技术前沿,持续不断的优化推荐算法,当前很多企业存在的问题是,推荐算法持续优化,但是没有根据客户实际需求优化推荐算法,也就是说脱离了现实,脱离的客户。这也将导致客户满意度降低、推荐准确度偏低。
       智能服务的基础核心技术是自然语言处理,它通过对自然语言进行分词、分析、抽取、检索、变换、翻译等工作而让计算机快速理解自然语言表达的意图并准确地反馈用户所需信息,
       因此如果要提高的系统的理解能力,还是要更加充分地利用自然语言处理技术中如语义分析、情感分析、上下文关联等技术而不单只是切词匹配,只有达到这种技术,任何机器才可以自由交互。想了解更多智能在线客服系统资讯,请登录:http://www.microlink.im/product/smartchat.html

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