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呼叫中心面临的创新与挑战-北京呼叫中心米领通信

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发表于 2017-12-29 13:40:11 | 显示全部楼层 |阅读模式

         大型呼叫中心http://bj.microlink.im/ 公司的管理创新往往通过以下方式实现,一是通过在科技创新上不断的投入,通过定制一套系统的语言来解决所有的问题;二是大量培训具备一定管理技能的管理人员或者从市场上找来一些受过充分训练的管理人员来解决呼叫中心迅速发展与扩张的需要。在传统的呼叫中心管理中,主要的绩效考核指标仅限接通率、销售成功率、**水平等基础的效率指标,通过这些手段所取得的效果往往是投入大,见效快。随着中国经济发展水平的提高,国人的消费水平也在增长,消费者对**的体验以及对品牌的粘性越来越具有差异性,呼叫中心的绩效考核指标也逐渐从原来的效率指标向质量指标方向变化,如客户满意率(CSAT)、客户不满意率(DSAT)、净推荐率(NPS)等,这些指标不仅针对**流程的终端,也指向**流程的前端、中端与末端,呼叫中心需要全方位从客户体验的角度来设计对应的管理流程,同时也需要通过持续的创新手段来满足日益变化中的消费者需求。
        总体来说,呼叫中心的管理创新主要体现在以下几个方面:
        一、 渠道的创新,为不同的客户群体提供合适的**通道
       过去十年,通过提高IVRS自动语音系统取代人工**,或通过提高其它渠道的使用量,如上行或下行短信推送、邮件通知等,大大减少人工**量,从而减少人工成本的支出。随着微信、在线联天等即时通信软件的发展,短信因成本的原因,已经不再是呼叫中心首选的通道,而是由微信进行推送、社交媒体的公告来达到相应的互动目标,视频通话也在多媒体平台中占据一个重要的位置。除此以外,生物性的身份识别如指纹、语音识别、脸谱识别等技术,也开始得到一定的应用。
       近期有一家知名的全球性BPO发表了一份有关中国消费者**渠道的“白皮书”,通过对不同行业的不同的消费者进行了问卷调研,发现70%以上的中国消费者选择语音渠道进行**。这个发现无疑给行业带来了一些启发。语音**仍是行业趋势,这是消费者的选择,也是渠道与人工**之间平衡的结果,呼叫中心人力的投入与智能的投入并不冲突,如何有效整合这些渠道,在不同的渠道之间选择合适于企业发展的方式,才是呼叫中心未来渠道创新的正确打开方式。
       二、**内容的创新,重新定义**所创造的价值
       十年前,呼叫中心仍是以成本中心的形式存在于企业中,每年企业需要通过预算管理来有效控制呼叫中收成本的支出,而这些投入往往是一次性,而无法支撑持续性的发展需求。70%以上是来自于员工工资的支出与对应管理成本的支出。由于**的理念在各行业中所占据的地位越来越高,企业高管对呼叫中心人才培养与发展的投入也是一笔不少的投入。高投入未必伴随着必然的高回报,为此,呼叫中心从成本中心开始向准成本中心、价值中心、利润中心的方向转型。为了实现这一目标,呼叫中心除了日常的呼入业务外,还需要额外承担着企业品牌宣传、产品推广、渠道分流、企业价格重塑等的职能,为了配合综合职能的转变,呼叫中心无论是从媒体**中心、**满意中心、远程**中心的定位,其功能不外呼是通过语音、在线聊天、邮件、微信、其它活跃的社交媒体为顾客提供不限于呼入类型的**,还有客户关怀、客户挽留、客户获取、在线营销、二次营销、申诉处理等的**内容。在**内容中,**所创造的价值是很难被量化的,呼叫中心会采用诸如电子渠道的转化率、呼叫中心的营销成功率等,这类定义往往极其容易产生歧义。
       **所创造的价值只有来自于**本身,只要客户开始接触呼叫中心,无论其通过哪一个渠道,价值链的故事就由此开始,每一个客户均有其生命周期,从客户的获得到客户购买该企业的产品或**,然后,产生持续的再购买产品或**的过程,客户通过更多的渠道与呼叫中心进行互动,会感觉更加方便。客户在多渠道**中越是感受到方便、满意,对企业的忠诚度及对企业的推荐率就会越高。无论是婴生潮时代出生的占据就业主力人口的7080后,还是新新90后,这个原理一样适用。企业每打开一个新的**渠道,将会增加客户与呼叫中心互动的一个通道。客户往往是不**自己对于渠道的喜好,同时,也不会理性地**自己在**过程中还需要一些什么,这些需求是由呼叫中心通过流程的重新定义而建立,并通过**的过程,向客户传导。流程的声音应全方位地体现客户的声音(VOC),定期地向客户发送问卷调查报告、请第三方测**机构进行神秘人测试,了解流程的声音与客户声音的契合度与差异,并及时调整流程。
       呼叫中心价值的体现是一个不断挖掘的过程,当客户发起与呼叫中心互动的时刻开始,每一个场景也是一个营销的时机,通过对客户过往数据的分析,通过企业级大数据与云计算,客户的行为是可以进行预测的,客户的价值贡献度也可以通过经过提前定义的**场景中表现出来。持续的互动所带来的数据的积累,可以创造出的价值将远超出当前的**价值本身。
      

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