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自建呼叫中心需要哪些软件?

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发表于 2017-12-28 16:27:47 | 显示全部楼层 |阅读模式
自建呼叫中心需要哪些软件?
目前搭建呼叫中心:http://www.microlink.im/support.html 所需的软件主要包括:IVR软件、CTI软件、座席工作站软件、语音流程设计器软件、统计报表软件,以及系统监控软件等。以上是按功能进行划分的,实际上现在很多软件都将大多数功能集成在一起,并最终体现在一款软件上。现在市面上常见的一些呼叫中心业务应用软件,都是集成在业务应用系统中。比如米领通信呼叫中心系统软件所包含的功能就有自动语音导航、来电弹屏、来电智能分配、统计报表、语音质检模块、座席端、客户资料管理、工单中心、知识库等功能模块。
单就呼叫中心的软件部分来说,最重要的软件就是IVR软件、CTI呼叫中心中间件和呼叫中心应用软件:
IVR软件
IVR软件的作用是为呼叫中心系统添加交互式语音应答功能。目前IVR功能已在多个领域得到广泛使用,比如银行等机构的客服电话开头的那段语音导航就是通过IVR技术实现的。
包含IVR功能的呼叫中心系统通常会采用一个用户导向的语音目录,根据客户选择(主要通过电话键盘按键)执行相应的命令,所以也可以说是通过电话得按键来操控计算机。通过在IVR后端连接呼叫中心数据库,IVR系统能为企业提供动态、实时的客户信息。
CTI 软件
CTI 软件的作用是提供通用的呼叫中心系统平台功能及接口,将CTI硬件与系统应用软件进行衔接。之所以称作中间件,也就因为其起到中间桥梁的作用。一般来说,CTI在呼叫中心中的典型应用包括但不限于:
1.客户信息屏幕弹出功能:当话务员接通客户来电时,其电脑屏幕上会及时显示改客户详细信息;
2.个性化呼叫路由功能:允许呼叫中心系统根据来电客户属性将来电分配给最适合接待的客服人员。比如将呼叫者分配给上一次为其提供**的客服人员,或者把高级客户分配给专门用来接待VIP客户的小组;
3.拨号控制功能:话务员可以通过操作计算机键盘实现拨号和软挂机等便捷功能;
当然除此之外,米领通信呼叫中心系统有轻量的crm管理功能,应对当前所有企业级用户对于客户管理的需要。以上就是一般情况下企业自建呼叫中心所需要的软件,如果企业认为自行搭建成本高、费时费力的话,也可以选择云呼叫中心。米领通信云呼叫中心由我们提供呼叫中心系统的搭建、维护、升级等**,客户的座席端只需要配置电脑、电话即可使用。方便、省心。

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