服务社区

为什么企业客服中心互联网化离不开在线客服系统?

[复制链接]
查看 : 67 | 回复 : 0

46

主题

46

帖子

46

积分

新手上路

Rank: 1

积分
46
发表于 2017-12-27 16:42:44 | 显示全部楼层 |阅读模式

如今,几乎所有企业都面临升级转型问题,而另一方面大半企业的客服中心仍处于呼叫中心+人工客服两大板块,客服团队的状态仍处于最原始阶段。员工在繁杂的重复性工作中难以获得工作成就感,而另一方面客服疲于应对问题,客服与产品设计之间缺乏有效沟通渠道,客服的工作也缺乏准确的数据分析。而事实上,客服处于和用户沟通第一线,大量客服数据是可以影响其上游产品设计的,客服的宝贵数据在此被完全忽视。
大数据时代,客服与销售捆绑的必然性
传统的人工客服工作重复率高,电商的人工客服每天要回答无数次xx有货吗”、“物流怎么还没到”的重复问题。随着电商、O2O、移动互联网等行业高速发展,企业客服需求持续强烈。作为企业与用户沟通的纽带,客服环节正在重新被定义,客服也不再是孤立的部门,而开始更多承担起运营和销售的智能。因此,提供优良的客服体验无疑是企业经营致胜的重要一环。
除此之外,多维度的访客数据、多环节的订单数据、还有完善的客服KPI数据,都是需要企业拽在手中的,这些数据能为企业提供数字化营销分析和决策参考,为提升**质量效率提供了数据化依据,对不少企业而言,传统客服却已无法很好地解决企业和用户的痛点。
新渠道的不断出现,需要全渠道的整合在线客服系统:http://www.microlink.im/product/smartchat.html 。进入互联网时代,客服中心的定义还是信息传递交互中心,对信息进行收集、整理、转移和提炼,但企业和客户的沟通渠道越来越多,呼叫中心的交互模式在发生着改变,用户不再仅仅依赖电话和人工交互,而是开始借助各种各样的沟通渠道获取自助式**。沟通媒介的百花齐放使得新渠道的不断出现,现在企业与客户沟通的渠道已经从电话、邮箱渠道扩展到网页、即时通讯软件、微博、微信、APP等多元化渠道,如何将各种渠道整合,统一**、统一管理,对企业而言也是一项挑战。

回复 印象

使用道具 举报

您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册

本版积分规则