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如何做好呼叫中心管理与运营 -米领通信

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发表于 2017-9-27 14:19:16 | 显示全部楼层 |阅读模式

米领通信认为作为呼叫中心客服的管理人员,在运营管理中需要找到不同的点与之对应,行使不同的职责,以全面引领和推动客服中心建设和运营。这些角色及其行为展现的好坏,直接决定着客服中心运营管理流程的衔接和整体服务体系建设的推进力度,也就直接决定了客服中心的整体运营管理水平。
  企业里没有谁比呼叫中心:http://www.microlink.im/ 管理人员更能了解和体会员工的辛苦、付出和价值。如果这些付出和价值得不到应有的认可和回报,员工的满意度和工作投入度就会受到直接影响。呼叫中心管理人员应在一切可能的场合,宣传或沟通呼叫中心员工的独特工作环境与性质,尽可能地为员工争取更多的或维护员工现有的合理利益,使他们能够把更多的精力投入工作中。
  员工和团队在工作中难免会经常遇到一些障碍和瓶颈,最常见的包括预算和资源配置、部门协作、流程瓶颈、系统支撑等等。面对这些问题与困难,管理人员的角色就是一个排障人员,应该积极主动地利用自己的资源、影响力以及组织规则去消除或减少这些障碍,使员工能够充分施展自己的服务技能为客户提供TA“最好”的服务水准。长此以往,员工就会建立起对管理人员的信赖和依赖,更愿意跟管理人员进行直接的沟通与谏言。而相反,如果管理人员缺乏在这方面的主动性,员工则也会慢慢形成“个人自顾门前雪”的思维模式,丧失工作的积极主动性。
  对运营的精益化追求应该是每个呼叫中心管理人员的核心目标之一。而精益化运营管理体系的构建并不是一日之功,需要长期持续地对整体运营体系、关键环节以及执行细节进行精心的衡量、优化和测试。作为呼叫中心的管理人员,在具备系统性思考能力的同时,也要在关键运营细节上着手提升生产效率、消除浪费、提升一次输出的良品率。越是良好的运营环境,越容易吸引和留住高绩效员工。反之,真正优秀的员工就会逐渐敬而远之。
  对内及对外的沟通连接是呼叫中心管理工作的重要组成部分。通过多样化的方式和渠道跟企业其他部门以及呼叫中心内部各个层级和岗位的员工建立起长效的双向沟通机制是确保沟通连接的关键。简单、直接的信息获取和反馈渠道有助于培育相互之间的信任、减少猜疑、提升效率并改善团队协作水平。
  在充分了解每个员工的能力和潜力的情况下,提出挑战性的目标,促使每个人不断改善和提升自己。让每个员工看清自己的位置,看到自己的进步,享受自己的成就感,并获得与此相匹配的回报。没有挑战的常规运营使人循规蹈矩,失去前进的动力;而过分的、不合理的挑战则会使员工丧失信心。
  最后,米领通信认为作为呼叫中心的管理人员一定的层次有一定的视野。对于基层员工来讲,有些人是很难去真正理解企业的方向、战略与TA的本职工作及切身利益之间的关系的。

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